一位顾客气势汹汹地闯进某酒店的经理室说：刚才我在大门口滑倒摔伤了腰，地板这么滑，连个防滑措施都没有，太危险了，马上领我到医务室去！
　　经理很客气地说：实在很抱歉，腰部不要紧吧？马上就领您到医务室，请您稍坐一下。
　　这位顾客气呼呼地坐下来，继续不停地抱怨。
　　终于，顾客累了停了下来，经理趁机温和地说：请您换上这双鞋，我马上让人带您去医务室。
　　顾客离开后，经理就把顾客的鞋交给秘书说：这双鞋后跟已经磨薄了，在顾客从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。
　　经过检查，顾客得知自己哪儿也没有伤到，也就冷静下来。
　　回到经理室后，经理高兴地说：没有什么异常，这就放心了，请喝杯咖啡吧！
　　顾客也感到自己刚才太过分了：地板太滑，我只是想让你们注意一下，没别的意思。
　　经理随后把鞋递给他，说道：很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，顾客接过修好的鞋，先是一愣，接着很感动地说道，太感谢了！我对你们酒店的服务非常满意。
　　从此，只要这位顾客出差到此地，必定住进这家酒店。
　　温馨感悟：作为一名管理者，面对任何棘手的问题，都应保持理智和冷静，若能像上面那位酒店经理一样，以柔和的语言将对方的情绪稳定下来，以柔克怒，就能很好地使对方的一腔怒气化成心满意足，转祸为福。

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